Community Management in einer Agentur: Digitaler Kundenservice
Das Zeitalter von Facebook, Twitter und Instagram hat unsere Beziehung zu Unternehmen verändert. Social Media Präsenzen bieten Chancen für moderne Kundenkommunikation – wenn man die Regeln kennt. Gutes Community Management hilft, den Anschluss im Netz nicht zu verpassen. Denn es reicht nicht, nur Reichweitenstarke Inhalte zu teilen.
Keine Angst vor User Kommentaren
Ein digitaler Unternehmensauftritt ist heute viel mehr als eine Facebook-Seite oder der Instagram-Kanal mit eigenem Hashtag. Präsent zu sein heisst Präsenz zu zeigen. Mit einer guten Content-Strategie können viele User erreicht werden. Was aber, wenn die Fans die Posts nicht nur liken, sondern auch Kommentare hinterlassen?
Community Manager arbeiten in sozialen Medien wie Moderatoren. Sie kommentieren bzw. beantworten das gesamte Engagement der User auf unternehmenseigenen Social-Media-Seiten. Dazu gehören Kommentare unter Posts, private Nachrichten, Userbeiträge die auf der Seite gepostet werden und Bewertungen. All das zusammen spiegelt die Stimmungslage dem Unternehmen gegenüber im Netz wieder. Wo in früheren Jahrzehnten ein analoger Kundenservice oder Hotlines die Stimmung der Konsumenten erfasst haben, fällt diese Aufgabe heute grösstenteils dem Community Management zu. Aber auch hier gilt es, bestimmte Regeln zu beachten.
Die Arbeit von Community Managern beginnt mit der Veröffentlichung eines Posts und «endet» mit der Analyse des User Engagements vor dem nächsten Post. Während des gesamten Kreislaufs besteht eine enge Zusammenarbeit mit den Content Managern, die das Feedback der Community Manager für ihre weitere Post-Planung berücksichtigen. Je nach Inhalt des Posts kann es schnell zu einer hohen organischen (= unbezahlten) Reichweite kommen, etwa bei einem Gewinnspiel. Je besser man seine Zielgruppe kennt, desto eher kann man das zu erwartende Engagement unter einem neuen Post einschätzen.
Dialoge mit den Fans/ Followern starten
Dialoge mit den Fans/Followern eingehen. Wer eine Frage über mehrere Zeilen stellt, möchte keine einsilbige Ja/Nein Antwort. Nimm dir Zeit für eine gute Antwort. Ein zufriedener Kunde bleibt dir als Fan erhalten.
Gleichzeitig ist es sinnvoll, regelmässig zu prüfen welche neuen Bilder deiner Fans und Follower mit eurem Hashtag getaggt wurden. Vielleicht kannst du diese Bilder sogar reposten?
Zeigt ein Post deiner Fans z.B. euer Produkt an einem schönen Ort oder im Gebrauch, kannst du den Post liken, einen Kommentar hinterlassen «Sieht toll aus» oder den User sogar fragen, ob du das Bild reposten darfst, wenn du ihn/sie als Fotografen nennst. Diese Art der Anerkennung wird von Usern extrem geschätzt. Probiere es aus – die direkte Interaktion mit Fans gehört zu den schönsten Aufgaben im Community Management.
Do’s und Don’ts im Community Management
Do:
- Zeitnahe Bearbeitung. Wer eine Frage hat, möchte auch eine Antwort bekommen, idealerweise am gleichen Tag. Grundsätzlich gilt – je eher desto besser.
- Mut zur Unwissenheit. Niemand erwartet von dir, dass du auf alle Fragen immer antworten kannst. Stellt ein User z.B. eine Frage zu einem unternehmensinternen Thema auf das du gerade keine Antwort weisst, antworte «Wir prüfen das und melden uns wieder bei dir» - so gewinnst du Zeit für die Recherche und der User Post bleibt nicht unbeantwortet stehen.
- Von deinen Fans lernen. Community Manager sind die ersten, die neue Fan-Posts zu sehen bekommen. Was machen die Fans mit deinem Produkt? Unternehmen haben in der Vergangenheit sogar Kampagnen gestartet und Fans ihre Produkte weiterentwickeln lassen. Die Möglichkeiten sind fast unbegrenzt.
Don`t:
- Streit anfangen. Nicht jeder Kommentar oder Post ist für ein Unternehmen immer positiv. Gibt es z.B. Kritik zu einem neuen Produkt, nimm diese Kritik konstruktiv auf und bleib sachlich. User dürfen ihre Meinung frei äussern. Unternehmen hingehen wird schnell mangelnde Kritikfähigkeit unterstellt, wenn sie schnippische Antworten geben oder kritische Kommentare gar löschen.
- Unwissenheit verbreiten. Wie wir oben schon gesagt haben ist es nicht schlimm, eine Antwort nicht gleich zu wissen. Schlimmer ist jedoch, aus Unwissenheit einfach «irgendetwas» zu antworten. Falsche Antworten können von Usern widerlegt werden und deinem Unternehmen / Kunden schaden.
- Gar nicht antworten. Wenn du eine Social Media Präsenz hast, kann man auch mit dir in Kontakt treten. Nutze diese Chance, auch wenn du damit «Neuland» betrittst.
- Kundendaten öffentlich abfragen. Stell dir vor du hast ein Gewinnspiel auf Facebook durchgeführt und nach Ablauf des Gewinnspielzeitraums einen Gewinner unter allen Kommentaren mit der richtigen Antwort ermittelt. Du kannst dem Gewinner zwar öffentlich unter seinem Kommentar den Gewinn bekanntgeben, aber bitte ihn niemals seine Adressdaten, Telefonnummer oder seine E-Mail-Adresse öffentlich zu posten. Das sind persönliche Daten, die wir unbedingt zur Wahrung des Datenschutzes schützen müssen. Bitte den User stattdessen dir eine Privatnachricht zu schicken. In diesem Rahmen könnt ihr die relevanten Daten austauschen und die Übergabe des Gewinns vereinbaren.
Community Management bei ROB NICOLAS
Wir betreuen für ein Bergbahnunternehmen mit Ski- und Wandermöglichkeiten ganzjährig ihre Social-Media-Kanäle auf Facebook, Instagram und (neu) ebenso auf TikTok. Dazu gehört die Sichtung aller eingehender User Kommentare, das reposten von Bildern und Videos sowie die Beantwortung aller eingehenden Fragen:
Wir sind ebenso für ein Schweizer Wellnessunternehmen tätig und betreuen für sie unter anderem die Instagram-Kanäle. Hier beantworten wir oft alle Fragen rund um Öffnungszeiten und Buchungen.
Beide Branchen mussten ihre Betriebe im Zuge der Coronakrise schliessen. Mit der Schliessung hört unsere Arbeit im Community Management aber nicht auf. So nutzen wir gerade die "ruhige" Zeit für einen Austausch mit der Community, teilen Content für Zuhause und wollen wissen, was die Fans und Follower unserer Kunden in dieser Zeit so bewegt.
Fazit
Wer heute keine Facebook-Seite, keinen Instagram-Kanal oder – sehr aktuell – TikTok hat, läuft schnell Gefahr von relevanten Zielgruppen übersehen zu werden. Tolle Posts alleine reichen aber nicht für eine erfolgreiche Onlinestrategie. Community Manager helfen dir das User Engagement auf deinen Kanälen zu moderieren und die Stimmung der User einzuordnen. So bleibst du immer up to date, was deine Zielgruppe von Morgen heute schon über dich im Netz sagt.
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